No Foco

Uma questão de cidadania

Vanessa Sol

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“Uma Ouvidoria deve contribuir para diminuir o déficit de cidadania na sociedade.” Com esta frase, Cristina Ayoub Riche, ouvidora-geral da UFRJ, definiu uma das principais funções do instrumento recém implantado na universidade.

Muitos desconhecem o papel da Ouvidoria dentro de uma instituição e quando necessitam opinar, sugerir, reclamar sobre determinados problemas ou por serviços prestados, não sabem a quem recorrer. A Ouvidoria preenche esta lacuna, dando voz a quem não tem vez, permitindo, assim, a concretização do exercício da cidadania.

Segundo a ouvidora-geral, o órgão atua mediando os conflitos entre a administração pública e o administrado. Ele não tem caráter deliberativo, judicativo nem executivo; e, sim, propositivo. “A Ouvidoria tem como atribuições atuar no pós-atendimento, ou seja, após o solicitante já ter entrado em contato com a universidade sem obter uma resposta satisfatória ao seu problema; analisar as solicitações e encaminhá-las ao setor competente; acompanhar os processos; responder ao demandante com agilidade; mapear e localizar eventuais falhas nos procedimentos da instituição; propor e cobrar soluções da administração universitária”, explica.

Cristina Riche afirma, ainda, que desta maneira é possível transformar um direito individual em coletivo. Para o bom funcionamento da Ouvidoria, ela destaca que é necessária a participação da comunidade interna, enviando manifestações ao órgão, "o que contribui para a melhoria dos serviços prestados pela universidade", enfatiza. A ouvidora ressalta que precisamos ser atores da nossa história e não objeto dela. "A Ouvidoria contribui para acabar com uma certa apatia da sociedade diante do setor público, já que está voltada para o funcionamento da instituição na consecução das atividades fins”, destaca.

Outro aspecto apontado pela ouvidora, é que, com a implantação deste instrumento de gestão, será possível receber informações a custo zero, que levarão a identificar os gargalos na instituição e informar à estrutura gerencial da universidade sobre os padrões de incidência dos problemas a fim de os responsáveis pela gestão realizarem as mudanças necessárias.

Portanto, segundo a ouvidora, esse processo exige uma mudança de cultura organizacional e um constante trabalho de conscientização da comunidade universitária para a necessidade do exercício da responsabilidade social.

De acordo com Riche, um dos principais direitos do cidadão é o acesso à informação. Em muitos casos, os demandantes enviam dúvidas e reclamações à Ouvidoria por não terem acesso a esse direito. Ele deve ser concretizado sempre de acordo com os princípios constitucionais: imparcialidade, transparência, ética, moralidade, impessoalidade, igualdade e eficiência, visando garantir a qualidade do serviço público. “É necessário humanizar, cada vez mais, a instituição e garantir acesso a informação para todos”, enfatiza.

Serviço

Segundo Kátia Abbês, assessora da Ouvidoria Geral da UFRJ, o órgão está aberto a receber manifestações de alunos, docentes, técnicos-administrativos, prestadores de serviços, pacientes, vestibulandos, fornecedores e todos aqueles que tenham alguma relação com a UFRJ.  Ela funciona tanto para a comunidade interna quanto para a externa.

Os interessados podem entrar em contato pelos telefones (21) 2598-1620 e 2598-1619, pelo fax (21) 2598-1605,  pelo e-mail ouvidoria@ufrj.br, pela página eletrônica www.ouvidoria.ufrj.br, preenchendo o formulário “Fale com a Ouvidoria” ou por carta, Caixa Postal 68541. Há também o atendimento presencial.

A Ouvidoria Geral da UFRJ fica na avenida Pedro Calmon, nº 550. Prédio da Reitoria - Ilha da Cidade Universitária. Rio de Janeiro – RJ. CEP 21941-901.